ШІ-аналітика дзвінків з Gemini для кол-центру логістичної компанії
ЗАПИТ:
Команда логістичної компанії шукала оптимальні ШІ-інструменти для аналізу телефонних дзвінків і звернулася до Wise IT, щоб порівняти надійність та економічність рішень.
РЕЗУЛЬТАТ:
Було проведено успішний пілотний проект, що підтвердив переваги використання ШІ-моделі Gemini для поставлених завдань. Ефективність, помірна вартість і легкість налаштування стали основними критеріями для вибору.
Бізнес виклик
Команда логістичної компанії поставила за мету впровадити штучний інтелект для автоматизації аналізу аудіозаписів розмов з кол-центром. Ключовими завданнями для ШІ були аналіз тону розмови, класифікація за однією з понад 300 тем, визначення мети дзвінка та його підсумку. Такий аналіз був необхідний для підвищення якості обслуговування клієнтів, оптимізації роботи операторів та виявлення системних трендів у зверненнях.
Спочатку замовник розглядав варіант створення власної кастомної ШІ-моделі для цих завдань на основі Vertex AI Platform. Однак, розуміючи потребу в об’єктивному порівнянні підходів з точки зору ефективності, вартості та швидкості впровадження, компанія звернулася за експертною консультацією до команди Wise IT.
Рішення
Команда Wise IT, маючи досвід роботи з хмарними технологіями та ШІ, запропонувала розглянути використання готових рішень на платформі Google Cloud. Зокрема, було рекомендовано протестувати Gemini 1.5 — найновішу на той момент ШІ-модель Google.
Щоб об’єктивно оцінити переваги, Wise IT спільно з замовником провели пілотний проект. У рамках пілоту порівнювалися два підходи: потенційна розробка та налаштування власної моделі проти використання API готової моделі Gemini 1.5.
Ключові Результати
Пілотний проект чітко продемонстрував переваги використання Gemini 1.5 для поставлених завдань аналізу дзвінків. Модель показала високу ефективність у розпізнаванні тону, тем та інших параметрів розмови.
Ключовими факторами, що зумовили вибір на користь Gemini, стали:
- Ефективність: Модель успішно впоралася з аналізом за всіма необхідними критеріями.
- Економічна доцільність: Тестування показало, що вартість обробки одного дзвінка за допомогою Gemini API становить менше 1 цента.
- Простота впровадження та адміністрування: Використання готового API значно спрощує інтеграцію та подальше керування системою.
Відгук клієнта
Дякуємо Wise IT за допомогу з вибором рішення для аналітики кол-центру. Білінг за ШІ Gemini вийшов трохи більшим за прогнози, але цілком зрозуміло, що оцінити операційну вартість такої системи дуже складно. Ми задоволені результативністю і економічністю інструменту та наразі працюємо над його подальшою оптимізацією.
— CTO компанії-клієнта